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8 étapes pour une expérience employé optimale

Fabian Dürbeck

L'expérience employé (EX) est une grande tendance RH observée depuis plusieurs années. Avec la pandémie et la nécessité d’adaptation aux nouvelles demandes émergentes des employés, la mise en place d’une vraie expérience collaborateur tend à s’accélérer dans les entreprises.

Selon le baromètre de l’expérience collaborateur 2022 de Parlons RH, 50% des entreprises interrogées ont déployé une politique RH d’expérience collaborateur. C’est une progression de +7 points en un an et un doublement en trois ans. Même si les grandes structures restent en tête (56% des organisations de plus de 1000 salariés pratiquent l’expérience collaborateur), on assiste à une réelle démocratisation de l'EX même dans les plus petites entreprises. En effet, 45% des PME et ETI pratiquent maintenant l'expérience collaborateur, c'est une progression de +10 points en un an.

La fidélisation des employés devrait être une priorité pour les départements des Ressources Humaines, qui peuvent parfois la reléguer au second plan pour rencontrer les besoins en recrutement ou encore développer la marque employeur.

Beaucoup d'investissements sont consacrés au recrutement car les postes vacants sont très coûteux. Cependant, les entreprises oublient que les démissions peuvent également être très coûteuses. Que peuvent faire les entreprises pour accroître la loyauté des employés envers l'entreprise ? La réponse est la suivante : misez sur l’expérience employé.

L'expérience employé, qu'est-ce que c'est ? 

Parcours et expérience employé

8 étapes pour une rétention employé optimale

L'expérience employé, qu'est-ce que c'est ? 

L’expérience employé, "employee experience" en anglais ou encore en abrégé "EX", combine la perception et les impressions d’un employé relatives à son entreprise et à son emploi.

Elle commence dès le processus d'embauche jusqu’au départ du collaborateur. Si l'expérience de l'employé est positive, cela entraîne une plus grande motivation, un plus grand engagement des employés et une plus forte rétention. 

Pour Jacob Morgan, expert de l'expérience employé, son objectif est : "d’avoir des collaborateurs qui viennent travailler non pas parce qu’ils le doivent mais parce que leur environnement de travail fait qu’ils le veulent”.

Quel est le lien entre le parcours collaborateur et l'expérience employé ? Qu'est-ce que le cycle de vie de l'employé ? 

Les employeurs doivent voir le monde à travers les yeux de leurs employés, rester en contact avec eux et être là pour eux. Dans une petite entreprise de 10 personnes, c'est tout à fait possible. Dans une entreprise de 100 employés, c'est presque impossible.

Afin d'atteindre les différents employés aux bons points de contact, il est important de toujours garder un œil sur le cycle de vie des employés. Les mesures sont adaptées en fonction de l'étape à laquelle se trouvent les employés.

Le cycle de vie des employés se compose de cinq phases : 

  • Recruter
  • Embaucher
  • Développer
  • Retenir
  • Se séparer

D'autres modèles ajoutent également à ce cycle de vie collaborateur : l'attrait pour la marque employeur, l'engagement ou encore la motivation.

Dans le modèle ci-dessous, un point important a été ajouté, qui intervient encore très rarement dans le cycle de vie : le pré-onboarding. Le graphique montre comment kiwiHR définit les 8 phases du cycle de vie d'un employé. 

cycle de vie employé en 8 étapes

Le parcours collaborateur décrit l'orientation des mesures de l'expérience employé tout au long du cycle de vie de l'employé. La gestion de l'expérience employé orientée vers un objectif nécessite de prêter attention au parcours de l'employé afin de créer des expériences positives encore plus individualisées pour les employés.

Les 8 étapes pour une rétention optimale des employés

8 étapes pour une expérience employé optimale

Pour que l'expérience employé soit toujours perçue positivement, il y a quelques points à prendre en compte dans sa stratégie RH.

Deloitte a élaboré en 2017 un guide pour créer une stratégie d'EX efficace. Voici les 8 étapes clefs pour une expérience employé positive :

Étape 1 : l'expérience employé doit être considérée comme une priorité 

De nombreuses entreprises privilégient encore l'expérience client à l'expérience employé. Cependant, il faut garder à l'esprit que des employés improductifs et mécontents ne créeront pas une expérience client optimale. 

La priorisation doit changer : Employé - Client - Actionnaire. 

Il est nécessaire de définir une expérience optimale pour les employés, puis de mettre en œuvre cette stratégie à l'aide de diverses mesures. Les théories du travail moderne, du bien-être financier et de la santé mentale doivent également être prises en compte. 

Étape 2 : Constituer une équipe dédié à l'expérience employé 

Aujourd'hui, les départements RH doivent investir beaucoup plus dans le recrutement afin d'attirer les meilleurs talents, la stratégie RH, le développement RH et la rétention des employés. Il est donc d'autant plus important que les mesures individuelles de l'expérience employé ne se trouvent pas dans différents départements. Une personne doit être désignée au sein de l'entreprise pour être responsable de l'ensemble de l'expérience employé.

En collaboration avec ce responsable de l'expérience collaboteur (REC), une équipe s'occupe de toutes les tâches relatives. Cela inclut, par exemple, la culture, la fidélisation, le développement de carrière, les avantages sociaux, l'équipement et la conception du lieu de travail, ainsi que la formation et le développement. Cela représente un investissement conséquent pour l'entreprise. Toutefois, cet investissement sera rentabilisé par l'augmentation de la productivité des employés et la réduction de la rotation du personnel.

Une équipe dans une salle de réunion élabore la stratégie d'expérience des employés

Étape 3 : Formuler une proposition de valeur employeur (PVE)

De nombreux avantages, la sécurité financière et la santé des employés sont déjà solidement ancrés dans la plupart des entreprises. Toutefois, cela ne suffit pas pour offrir une expérience optimale aux employés. Il est important de savoir ce que les employés peuvent attendre de leur entreprise sur le plan culturel. Il est utile de formuler une proposition de valeur de l'entreprise.

La proposition de valeur employeur contient la culture, la communication, la compensation, les opportunités de développement, l'attitude de l'entreprise envers la digitalisation, la durabilité et la diversité. Il s'agit d'une proposition de valeurs faite aux salariés actuels et potentiels en échange de leur travail.

Étape 4 : Créer un bon cadre de travail

Ces dernières années, le futurologue Jacob Morgan a eu une influence décisive sur l'approche de l'expérience employé. Selon sa théorie, il existe trois facteurs qui doivent être optimisés pour que l'expérience employé soit un succès : la culture d'entreprise, l'environnment de travail et la technologie.

La culture d'enterprise :

La culture d'entreprise fait l'objet d'éloges dans de nombreuses sociétés. Dans la réalité, cependant, elle est souvent différente. Selon diverses études, seul un manager sur cinq pense que la culture de sa propre entreprise est bonne et 87 % des employés ne croient pas en la culture d'entreprise de leur employeur.

Dans de nombreuses entreprises, la culture n'existe que sur le papier - sous forme de vision, de mission et de liste de valeurs. Mais la culture est un sentiment, une vibration que les employés ressentent chaque fois qu'ils entrent dans le bureau. C'est la communication entre collègues, la façon dont ils sont dirigés, l'atmosphère dans les bureaux et dans la salle de repos. La culture doit être vécue, pas écrite.

L'environnement de travail :

La culture a besoin d'un environnement approprié pour prendre place. Elle ne le fait pas sur le site web ou l'intranet, mais au bureau. Depuis Google, Apple et consorts, les entreprises françaises savent aussi que l'espace de bureau joue un rôle décisif dans la loyauté et les performances des employés.

De belles pièces lumineuses, des salons pour se détendre, des repas sains ou l'odeur du café frais en salle de repos. Tous ces éléments contribuent à ce que les employés se sentent à l'aise et heureux de venir travailler chaque jour.   

L'environnement technologique : 

La technologie est considérée comme un moteur de la motivation et de la performance des employés, bien que cela soit souvent sous-estimé. Il ne s'agit pas seulement de l'équipement physique de travail, mais aussi des outils et des programmes utilisés. Toute technologie utilisée doit être moderne et facile à utiliser.

L'expérience employé concerne l'ensemble de l'expérience des employés au travail. Ce n'est que lorsque les trois aspects de la théorie sont optimisés que les employés s'attacheront émotionnellement à l'entreprise. L'argent seul ne suffira pas à l'avenir.

Étape 5 : Voir le monde à travers les yeux des employés

Les tâches sont-elles réalisables pendant le temps de travail ? Toutes les informations et tous les outils techniques sont-ils disponibles ? Tous les membres de l'équipe se sentent-ils à l'aise ?

Ces questions, et bien d'autres, doivent être posées par les managers au quotidien pour créer une expérience optimale. Les managers doivent se mettre à la place de leurs employés afin d'améliorer la productivité et la rétention. 

Les employés en CDI ne sont pas les seuls à devoir être pris en considération. Les candidats à un emploi, les intérimaires, les indépendants et même les anciens employés attendent également une expérience positive avec l'entreprise.

Étape 6 : Sortir des sentiers battus et apprendre

Le benchmarking fonctionne également pour l'expérience des employés. Pour cela, les entreprises utilisent les informations fournies par Kununu, Glassdoor ou Linkedin pour savoir quelles opportunités et possibilités sont encore ouvertes. En outre, les entreprises peuvent échanger des informations avec des entreprises partenaires et interroger les candidats sur leurs expériences.

Étape 7 : Pratiquer un management bienveillant

Un leadership attentif est un facteur crucial dans les expériences que les employés associent à l'entreprise au quotidien. Les leaders avec un management trop directif et employant la peur ne contribuent pas à une expérience positive. Grâce à une communication claire et juste entre les employés, aux récompenses et à la pratique du feedback, et à l'empathie des managers, l'EX s'améliore considérablement.

Étape 8 : Mesurer les résultats et les améliorer en permanence 

Peu d'entreprises utilisent correctement les enquêtes auprès des employés. Il est crucial pour les entreprises de savoir ce qui engage les employés et quelle est leur expérience dans l'entreprise. Une enquête annuelle n'est pas suffisante pour cela.

En plus de l'enquête annuelle ou semestrielle auprès des employés, les entreprises devraient également introduire des enquêtes par sondage pulse ou des systèmes de feedback, ainsi qu'un score d'expérience des employés. Cela peut rendre visible l'évolution de la satisfaction et de la rétention des employés, mais également prendre plus facilement conscience du malaise dans l'entreprise et mettre rapidement en place des actions pour améliorer le bien-être au travail.

En outre, les entretiens d'embauche, le processus d'intégration des nouveaux employés, les entretiens individuels d'évaluation ou l'offboarding peuvent être utilisés pour découvrir les problèmes et réagir à un stade précoce.

Conclusion

Aujourd'hui encore, de nombreuses entreprises gâchent un potentiel énorme concernant la gestion de l'expérience employé. Faites-vous partie de ces entreprises ? 

Il est nécessaire de placer l'expérience employé et la fidélisation des collaborateurs en tête de liste des priorités RH. Faire vivre la culture d'entreprise ou encore moderniser les bureaux devraient être au coeur de la stratégie RH.

Vous pouvez notamment profiter de l’intégration des nouvelles recrues pour commencer à créer une expérience positive pour les employés. Les processus d'onboarding digitalisé, par exemple, qui peuvent être facilement cartographiés via votre logiciel RH, s'y prêtent. Pour en savoir plus sur les possibilités de l'expérience employé dans la phase d'onboarding, cliquez ici.


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